Nei precedenti articoli postati sul nostro blog abbiamo discusso delle migliori tecniche e strategie da adottare per progettare e realizzare un proprio e-commerce di successo. Oggi affronteremo un altro tema molto importante: Perché i nostri potenziali clienti abbandonano il carrello prima di concludere l’ordine?
Le motivazioni possono essere molteplici ma, da una recente ricerca condotta da Ups, risulta che in Italia 9 utenti su 10 abbandonano il carrello prima di concludere l’ordine.
Questo dato è in netta contro tendenza rispetto alla crescita dell’e-commerce nel nostro paese che, anche per il 2015, continua a registrare tassi di crescita di circa il 18% all’anno. Inoltre da un campione di circa mille utilizzatori abituali di internet intervistati dall’istituto di ricerca, risulta che il 44% dei loro acquisti mensili sia avvenuto tramite il canale dell’e-commerce.
Cosa spinge quindi tutta questa mole di utenti ad abbandonare l’acquisto prima della conclusione? Dando per scontati i temi che abbiamo affrontato nei precedenti capitoli ed escludendo pertanto problematiche riconducibili ad uno sviluppo errato dell’e-commerce da parte della Web Agency incaricata oggi parliamo delle spese di Spedizione e della politica del reso.
Spese Di Spedizione e Politica del Reso
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CONTATTACILe spese di spedizione rappresentano il primo ostacolo e il primo motivo per il quale i visitatori del vostro e-commerce non concludono l’acquisto. Il 90% dei clienti non gradisce infatti che al dettaglio del proprio acquisto vengano sommati, alla fine dell’ordine, i costi di spedizione: i clienti non gradiscono sorprese in tal senso, aggiungendo un prodotto al proprio carello la percezione mentale è che si dovrà effettivamente pagare solo quell’importo. Fargli vedere, successivamente, un’aggiunta di prezzo rappresenta un ulteriore motivo di riflessione che non aiuta i tassi di conversione e le vendite.
Inoltre, nel 54% dei casi, i costi di spedizione rendono di molto la spesa superiore alle attese ed, in alcuni casi, rendono sproporzionato il rapporto tra costo del prodotto e costo della spedizione. Ad esempio, se il prodotto desiderato ha un costo di 50€ e la spedizione arriva a 14/15€ l’utente percepisce la spedizione come un terzo o quasi del valore del proprio bene e difficilmente concluderà l’acquisto.
7 utenti su 10 considerano la spesa di spedizione Gratuita il fattore essenziale e principale nelle loro scelte di acquisto, interessante è anche il dato che vede molti utenti aggiungere diversi prodotti, anche non previsti, al proprio carrello per raggiungere la soglia della spedizione gratuita. La soluzione e la strada da percorrere è quindi già tracciata: contenere il più possibile le spese di spedizione, magari includendole già nel prezzo di vendita del prodotto senza ulteriori sommatorie e stabilire delle soglie, per la spedizione gratuita più alla portata e facilmente raggiungibili da parte dei nostri clienti; in questo modo i tassi di conversione del vostro e-commerce aumenteranno così come il valore del carrello medio di acquisto.
Per quanto riguarda la politica del reso e più in generale le condizioni di vendita notiamo, anche nella nostra esperienza, una poca attenzione nei siti di e-commerce per queste pagine. Una politica del reso chiara e facile da comprendere è invece fondamentale per i nostri clienti. L’acquisto on-line è un atto di fiducia che chiediamo ai nostri potenziali clienti che nel 99% dei casi acquistano “una foto”, l’immagine del prodotto che riceveranno a casa. Metterli in grado di leggere ed eventualmente di avvalersi di un Reso chiaro, semplice ed esaustivo non è un incentivo alla non vendita ma un incentivo alla fidelizzazione dei vostri clienti. Ricordiamo sempre che gran parte del fatturato generato da un e-commerce nasce dalle vendite prodotte dai visitatori di ritorno.
