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User Experience Ecommerce, come migliorarla per aumentare gli acquisti

In che modo la User Experience di un eCommerce può influire sugli acquisti e come migliorarla? Ecco una serie di consigli utili.

15 FEB 2021

Valutare la user experience di un eCommerce è fondamentale per aumentare il fatturato. Se ne parla da quando Jacob Nielsen, negli anni ‘90, introdusse per la prima volta il concetto di valutazione euristica che ancora ci accompagna.

L’usabilità dei siti web e degli eCommerce in particolare è molto importante, poiché da essa dipende l’esperienza che un potenziale cliente vive navigando in un sito web. Se sussistono dei problemi di navigabilità sarà difficile per l’utente portare a termine un acquisto e questo farà perdere fatturato.

Analisi della user experience di un eCommerce: approccio euristico

Cosa significa euristico? La parola viene dal greco ed è stata prestata al mondo del digital dal campo della filosofia. Il verbo alla base di questa parola,  diventata nel corso del tempo un concetto ben specifico, significa ricercare. Ad oggi indica un insieme di strategia e di atti finalizzati a investigare un argomento, una teoria o a risolvere un problema.

Si capisce, quindi, che questo concetto può essere usato in maniera molto proficua quando si parla di usabilità e di esperienza di navigazione dell’utente in un eCommerce, ma non solo.

Un negozio online deve essere efficiente, semplice da usare e deve essere ottimizzato per vendere. Se un cliente trova degli ostacoli abbandona il sito e non finalizza l’acquisto. Un errore di questo tipo non dovrebbe mai essere compiuto.

Per questo motivo si deve effettuare un check sulla salute del proprio e-shop, prendendo in considerazione tutti quelli che sono gli aspetti salienti e gli eventuali errori, cercando così di risolverli nel minor tempo possibile.

Cosa fare per valutare un eCommerce e la sua usabilità

Per valutare l’usabilità di un e-shop è necessario seguire un flusso di lavoro.

Il primo passaggio è quello di individuare dei valutatori che porteranno avanti un’analisi accurata. Il consiglio da questo punto di vista è quello di mettere insieme un piccolo gruppo con capacità trasversali in grado di andare ad analizzare la situazione sotto diversi punti di vista. In questo modo si potrà avere un’idea chiara e precisa di quali potrebbero essere i problemi da risolvere dal punto di vista degli user.

La fase di valutazione del sito è il secondo step ed è anche il più importante. Il team formato come sopra suggerito dovrà analizzare il sito in maniera autonoma e dovrà prendere in considerazione diversi aspetti.

La valutazione deve essere imparziale, perché deve rispecchiare quello che è l’occhio di un eventuale utente.

L’analisi, nello specifico, dovrà essere svilupparsi in due fasi:

  • Analisi e individuazione delle problematiche
  • Ricerca delle soluzioni

Cosa si deve fare nella prima fase?

Si consiglia di partire dalle analisi delle landing page. Queste devono essere analizzate a dovere e si devono individuare i possibili problemi che le affliggono. Per farlo sarà necessario utilizzare delle metriche come il page value, il bounce rate, il goal value, l’exit rate. Lo strumento per eccellenza in questa prima fase è Google Analytics che servirà per analizzare da vicino tutti questi valori e queste metriche.

Sarà poi necessario valutare il flusso di navigazione, per capire se ci sono dei punti del sito che spingono l’utente ad abbandonare il carrello. A tal fine possono sfruttare le cosiddette heat map necessarie per capire dove si concentrano i click degli utenti che navigano nel sito.

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Va da sé che in una analisi euristica di un eCommerce è necessario guardare i competitors da quanto più vicino possibile. Questo significa che sarà necessario valutarne le performance e se superiori alle proprie capire quali sono stati i miglioramenti apportati.

Dopo averlo fatto sarà necessario fare degli altri test con un campione scelto per individuare la risposta dei clienti. Le loro risposte sono molto importanti, perché la user experience è il punto cruciale di tutto.

Si verrà così a conoscenza del loro punto di vista e di quelli che sono eventuali consigli per migliorare la usability dell’eCommerce. Questo è molto importante quando si punta ad aumentare il fatturato, eliminando il problema dell’abbandono dei carrelli.

Un progetto molto articolato e che necessita di attenzione, quindi, ma anche l’unica soluzione che si ha per capire quali siano i problemi di un eCommerce che non converte.

Le regole di Jacob Nielsen

Negli anni ‘90 Nielsen postulò 10 regole per l’analisi euristica che vengono seguite tutt’oggi e che sono necessarie per l’analisi di un eCommerce e dei siti in generale.

Tra i primi elementi da prendere in considerazione ci sono i feedback. Un buon eCommerce dovrebbe sempre far capire all’utente in che area si trova, dove sta navigando e cosa può fare.

Per questo motivo è importante che ci sia un logo identificabile, che deve essere messo nell’header. Non solo: ci dovranno essere delle call to action sempre molto chiare, delle opzioni tra cui scegliere, un checkout ben visibile, un carrello semplice da visualizzare, il conteggio dei prodotti presenti nel carrello e il totale degli acquisti. Si tratta di dettagli che non possono in alcun modo essere tralasciati e che è importante che vengano presi in considerazione.

Sarà importante anche il linguaggio che deve sempre essere chiaro e deve rispecchiare quello attuale. Niente frasi o formule strane che potrebbero confondere l’utente. Chi legge deve sempre avere ben chiaro di cosa si tratta. Chi deve acquistare deve farlo nella piena consapevolezza di quello che sta facendo.

Controllo della fase di analisi e implementazione delle soluzioni

Dopo aver svolto la prima fase, quella di analisi euristica dell’eCommerce, sarà necessario procedere con il controllo dei dati.

Prendere coscienza di quelli che sono i problemi è un primo importante passo, poiché fa capire quelli che sono stati gli eventuali errori che hanno portato gli utenti ad abbandonare i carrelli e gli acquisti.

User experience eCommerce: le soluzioni

A questo punto come si procede? Cercando di migliorare la user experience, tra cui l’usabilità e le prestazioni. In questo caso saranno utili dei testi A/B per capire quale versione di una pagina web possa andare meglio. Verranno analizzate le landing page e ottimizzate per ottenere risultati sempre migliori dal punto di vista del Bounce Rate.

Si potrà intervenire, ad esempio, sul layout delle landing page così da riuscire a migliorarle. Sarà possibile utilizzare degli strumenti precisi come, ad esempio, Google Website Optimizer per effettuare questo tipo di valutazioni e miglioramenti.

Le modifiche andranno poi collaudate, così da riuscire a capire se si tratta di soluzione migliorative definitive o meno.

In qualsiasi fase di questo iter è necessario farsi affiancare da professionisti del settore, in grado di indicare quelli che sono i miglioramenti da effettuare dopo una prima fase di analisi approfondita al fine di migliorare la user experience di un eCommerce.

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