Reputation Management: come si realizza
La metodologia per gestire il Reputation Manager è frutto e sintesi delle diverse sfaccettature che compongono l’analisi professionale sul web:
- Abbiamo bisogno di utilizzare i migliori hardware e software disponibili con i quali scandagliare ed analizzare il web profondo,
- Dobbiamo conoscere le teorie della Comunicazione per saper analizzare, interpretare i messaggi del web,
- Essere dotati delle necessarie capacità di analisi e sintesi per identificare univocamente le criticità,
- Avere un approccio basato sulla capacità di sviluppare una strategia complessiva che non si riduca al singolo caso ma progetti la capacità di gestire preventivamente lo scambio di informazioni con un canale.
Un intervento di Reputation Management non si riduce ad una singola attività ma si svolge in un percorso strutturato nel quale ogni fase ha un obiettivo preciso e tempi definiti:
- Analisi della criticità
- Definizione del piano della comunicazione e strategico
- Realizzazione del piano di intervento (comunicazione e strategia)
- Monitoraggio e misurazione dei risultati ottenuti
Nel concreto si eseguono i seguenti passi:
- Definizione dell’ambito di analisi (creazione del concept):
L’inizio del percorso coincide con una valutazione realizzata assieme al cliente, per definire una serie di concept importanti da tenere monitorati partendo da un modello di analisi concettuale.
Conseguentemente ogni area semantica del modello avrà un sua importanza specifica in modo tale da realizzare la rilevazione dei contenuti secondo uno schema razionale che assegni loro un preciso valore, posizione ed importanza.
Il Reputation Management realizzato dalla nostra Agenzia di Comunicazione è un servizio di consulenza avanzata che nasce dalla sintesi di tecnologia ed consulenza. L’obiettivo di questa fase è definire un modello concettuale che possa dirigere non solo l’acquisizione dei contenuti ma anche il successivo approccio strategico.
I dati ricavati ed il modello concettuale conseguente conducono all’avvio del Reputation Management vero e proprio. - Analisi storica:
Sul web il tempo assume una connotazione relativa spesso difficilmente identificabile e collocabile con certezza . Una cattiva opinione così come una ottima recensione realizzano i loro effetti anche nel lungo periodo e, soprattutto attraverso i motori di ricerca, continuano ad essere evidenziate agli utenti, che, spesso, non sono in grado di percepire la reale datazione di quel contenuto.
Per questo sopra, prima di attivare un qualsiasi monitoraggio continuativo della rete, realizziamo uno scan completo di tutti i contenuti presenti determinando un punto di inizio certo ed individuato (il cosiddetto “punto zero”). - Analisi dei risultati ottenuti:
Dopo aver acquisito i tutti i contenuti presenti in rete, viene effettuata un’ analisi strategica per poter individuare:- Le opportunità suggerite dalla rete che non sono state inserite nel piano strategico
- le criticità ed il loro posizionamento
- l’affinamento ed il miglioramento del modello concettuale
- l’ analisi delle situazioni customer care oriented
- la Pianificazione strategica degli interventi
- la definizione del livello di servizio più adeguato per il monitoring successivo
- Esecuzione interventi: Esecuzione del piano strategico condiviso. La strategia è multicanale e coinvolge potenzialmente diverse aree aziendali, almeno quelle coinvolte nella realizzazione dei comportament, dei servizi o dei prodotti che sviluppano le criticità. Ogni canale sarà affrontato nel rispetto della sue caratteristiche peculiari siano esse tecniche che semantiche. Sono a disposizione strumenti specialistici per gestire al meglio tutte le fasi operative.
- Monitoring / fine tuning: Il team effettua la scansione del web rilevando quelle pagine che rispondono ai criteri selezionati in fase di analisi e costruzione del modello di concept, verifica quanto rilevato, approfondisce i casi e segnala i risultali più rilevanti che possono necessitare di un intervento correttivo.